Martech Asia Summit 2022：パーソナライズされたオムニチャネルマーケティングでCXを作成する

マーケティングスタックで利用できるツールは何千もあり、マーケティング担当者はニーズに応じてそれらを理解して実験しようとします。多くの課題は、顧客エクスペリエンスがどのように作成されているかが残っています。これは、顧客にパーソナライズされた組織にとって費用対効果が高いことです。

Exotelの最高成長責任者であるSachin Bhatiaは、ET Martech Asia Summitの第3版で洞察に満ちたセッションを行い、サイロで動作せずにさまざまなコミュニケーションチャネルを実験し、エンドユーザー向けに統一されたCXを作成しました。彼は統一されたカスタマージャーニーを作成することを強調しました。

バティアは、1つの対話や相互作用をどこにいるのか、私はどこにいるのか（顧客）は誰もが何らかの形で話していることです。

単に通知を送信するだけで、電話を処理するだけでは十分ではありません。これらのチャネルとサイロへのエンゲージメントの媒体を見ると、最高のスタックと投資がある場合でも、旅全体があなたが探しているもので最適化しない限り、より良いCXを作成するのに役立ちません。

彼は、AmazonやOlaのようなデジタルブランドの例を共有しました。ここでは、インタラクションがシームレスで、ユーザーにとってインタラクションの旅は壊れません。壊れた場合、即時の解決策が発生します。

「サイロではなく、すべての旅を見てください。会話は相互作用から文脈に移行しました。」

「私が朝にしたことは1つの相互作用でした。私が今やっていることは1つの相互作用です。それはどれほど一貫していますか？あなたはそれを覚えていましたか？バティアは強調した。

単一の統一された旅を作成する必要があり、マーケティング担当者はゆっくりとそこに着く必要があります。他のステップがこのデータから起源を追跡するため、1つの場所で顧客データを取得することが重要です。

顧客は、タッチポイントでやり取りが起こっているときに、組織内のさまざまな部門の間にぶら下がったままにしてはなりません。カスタマーサービスが問題を処理している場合、クリアされるための単なる「チケット」として残されるべきではありません。社内の誰かが、それがどのようにあるか、そして壊れていない相互作用のシームレスな旅があるかどうかを観察する必要があります。

彼は、私たち全員がチャネル全体でブランドとやり取りしていることを強調しています。簡単なSMS通知、WhatsApp、ボット、電子メール、電話、そこにはチャネルの過負荷があり、私たち（ブランド）は各チャネルを単独で使用しようとしています。

この相互作用ベースのアプローチを調べることで問題があります。エクスペリエンス全体をどのように最適化しますか？

ほとんどの場合、顧客はどの媒体を好みますか？非同期チャットとリアルタイムチャット。 「私たちはメッセージを送ります。3時間後、誰かが非同期であると答えます。非同期はさらに安いです。顧客はそれをより良い経験として扱っています。顧客もチャットしたい」

私たちは、テクノロジーがあなたがより速く、より良い、安くなることを可能にする時代に生きています。問題は、あなたは十分に実験しているかどうかということです。

彼は、WhatsAppの使用法を安価で効率的な方法として強調しました。メタプラットフォームは検索を考え出しています。企業はWhatsAppで発見されます。また、製品カタログもあります。 WhatsAppは旅全体を追跡する準備ができており、WhatsAppで調査を行います。

SMS通知について、彼は、組織がSMSを送信することを義務付けるRBI規制エンティティでない限り、SMSを送信すべきではないことを提案しました。

ブランドは複数のチャネルを使用しています。実験をしようとしている人々を可能にすると、これらすべてのテクノロジーが利用可能であるため、エクスペリエンスは最終的に改善されますが、実験はマーケティングチームとして採用するのに非常に高価であり、それがExotelのような問題プラットフォームが解決しようとしています。

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